Программа направления Montelibero Support

MTL Support — это постоянно действующее (функциональное) направление реализации Montelibero project, обеспечивающее принцип т.н. единого окна, то есть отработку любых вопросов, имеющих отношение к Монтелиберо, посредством коммуникаций через чат-бот в Телеграме с группой агентов — активных участников сообщества, действующих на волонтёрско-донатной основе.

Аккаунт

GDXOPYVGCPSBI3DQ5TCSQHG2IZIJOWR5RBO5A75IJL5BH3UJ7AVMHELP

Ситуация

В Montelibero project органически сложилась модель самоподдержки, при которой основным инструментом помощи участникам в большинстве вопросов является взаимопомощь — как через групповые коммуникации в чатах, так и более конфиденциально, посредством чат-бота @MTL_helper_bot. Этот коммуникационный узел является одним из основных элементов общей логистики вовлечения, а также системы персонального учёта, рабочих и «официальных» коммуникаций с участниками МТЛА и МТЛФ.

Цель

Обеспечить стабильную и высококачественную поддержку.

Проблемы

1. Правовая неопределённость, деятельность почти исключительно на волонтёрском ресурсе.
2. Слабая или отсутствующая координация со смежными направлениями.
3. Невысокий уровень автоматизации основных процессов и, как следствие, высокая зависимость от «человеческого фактора».

Задачи

Для повышения связности направления MTL Support с другими составляющими общего планирования и управления МТЛА и МТЛФ в 2025 году предлагается приоритизировать следующие задачи:

1. Разработать и утвердить оферту MTL Support, фиксирующую основные аспекты заинтересованно-ответственного участия в этой активности.
2. Оформить группу постоянных агентов MTL Support как корпоративного участника МТЛА.
3. Во взаимодействии с гильдией программистов и программой Скайнет существенно повысить уровень автоматизации основных процессов — в первую очередь: общего учёта и диспетчеризации обращений, раздачи аирдропа, а также первичной навигации новичков.
4. Согласовать оптимальную схему координации MTL Support с другими частями целостной системы онбординга и интеграции участников Montelibero project, в т.ч. с направлениями медиамаркетинга и комьюнити-менеджмента.
5. Разработать и имплементировать механизм частичной материальной компенсации полезной активности агентов MTL Support.

Акторы

Основными участниками MTL Support являются активисты МТЛА, осуществляющие непосредственную обработку запросов через чат-бот @MTL_helper_bot — агенты МТЛ-саппорта. Координатор программы — @KorbVV. По мере укрепления и развития направления целесообразно осуществлять расширение команды и готовить замену администратора.

Ресурсы

Базовый ресурс — энергия волонтёрской активности, с мотивацией взаимопомощи участников сообщества и удовлетворения от внесения значимого вклада в общее дело по модели win-win. Принятие программы позволит как укрепить значимость нематериальных стимулов, так и добавить и постепенно повышать материальные — за счёт формирования и пополнения донатного фонда, а также прямого финансирования в различных формах (комиссионной, тарифной, подрядной).

Результаты

В качестве основных результатов успешности реализации программы используются следующие значения измеряемых индикаторов:

1. Общая оценка полезности MTL Support, по результатам опроса участников движения Монтелиберо, — не ниже 4 по пятибалльной шкале.
2. Доля обработанных обращений — 100%.
3. Доля решённых задач — 100%.

Собственность

Сама программа и все создаваемые в процессе её реализации активы являются собственностью МТЛА — как часть общей инфраструктуры Montelibero project.

Управление

Общее управление программой осуществляется посредством рабочих коммуникаций в чат-боте, в топике MTL support чата Распределённого Правления МТЛА, а также, при необходимости, в профильном чате.

Контроль реализации программы осуществляется в рамках общей схемы контроля реализации планов МТЛА и МТЛФ и координации через ЦУП.